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Sistema de asistencia
para maquinaria pesada

Wirtgen America
Estudio de caso

 

 
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Ed Asbury
Responsable de TI

Wirtgen America ofrece servicio en más de 250 sucursales en los Estados Unidos y Canadá, operadas por 35 distribuidores. La red de distribuidores vende y suministra maquinaria de construcción con las marcas tradicionales: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN y BENNINGHOVEN.

Wirtgen America vende maquinaria y presta servicio a estas para la construcción de carreteras, minería y procesamiento de minerales. Para esta maquinaria pesada, es crucial realizar un seguimiento y la clasificación de todos los accidentes notificados. La mayoría de los accidentes son notificados al equipo de asistencia por teléfono. Existe una oficina que acepta llamadas de asistencia y que introduce estos incidentes en el sistema. A continuación, se gestionan en función de la urgencia, marca, distribuidor, etc.

El requisito principal del nuevo sistema era la flexibilidad. Wirtgen necesita asociar cada incidente de asistencia técnica con gran cantidad de información adicional, como quién era el distribuidor, la marca y la línea de productos de la máquina, etc. Esta selección de solicitudes de asistencia técnica debe actualizarse y ponerse a disposición de todos los empleados competentes en tiempo real. Finalmente, los expertos para cada marca se encargan de gestionar la situación descrita en la solicitud y de resolver el problema.

Hacía tiempo que Wirtgen America buscaba un software adecuado para el seguimiento de incidencias. Sin embargo, ninguna de las opciones disponibles cumplía con los requisitos de Wirtgen. "Compramos un sistema de seguimiento de incidencias, pero sencillamente no es adecuado para nosotros. Pagamos 16.000 dólares por él y no lo hemos usado ni un solo día. De modo que busqué en otra parte y fue cuando encontré Easy Project", cuenta Ed, del departamento de TI. Wirtgen America necesitaba más de 200 licencias y una solución local.

 

Service provider for construction, mining and mineral processing machines

Proveedor de servicios para máquinas de construcción, minería y procesamiento de minerales

Multinational Network of Dealers

Red multinacional de distribuidores

220 employees at Wirtgen America<br />
8,000 people in Wirtgen Group

220 empleados en Wirtgen America
8,000 personas en Wirtgen Group
 

Compramos un sistema de seguimiento de incidencias, pero sencillamente no es adecuado para nosotros. Pagamos 16.000 dólares por él y no lo hemos usado ni un solo día. De modo que busqué en otra parte y fue cuando encontré Easy Project.”

 
 

Por qué se escogió la solución de Easy Project en lugar de cualquier otra

Se eligió Easy Project porque combinaba la flexibilidad de configuración con una solución local a un precio razonable. Los otros sistemas considerados fueron: Issuetrak, Redmine.

Implementación de Easy Project en Wirtgen America

La mayor parte de la implementación se realizó en Praga, en el centro de desarrollo de Easy Software. Como se trataba de un procedimiento estándar, la configuración se realizó primero en una aplicación en la nube únicamente con una pequeña muestra de datos. Esto le proporcionó a ambas partes un acceso más sencillo a la aplicación sin tener que preocuparse por las políticas de seguridad del trabajo en remoto. Después de la configuración, la aplicación se extrajo a una máquina virtual y se instaló en los servidores de Wirtgen. Por último, se eliminó la aplicación en la nube.

El eje fundamental de la implementación se centró en definir todos los campos que son necesarios para estar disponibles para el caso de soporte técnico. Este aspecto estaba cubierto por los campos personalizados de Easy Project en diferentes formatos, tales como fecha, lista de valores o búsqueda de contactos. Los campos se fijaron de tal manera que, en función de la urgencia/prioridad de un caso, se asignó a cada caso un determinado SLA, lo que es especialmente crucial para el nivel de prioridad de "máquina en parada". Además, se creó un filtro de tareas especial para agrupar todas las tareas urgentes. Cuando una tarea se ajusta a los requisitos del filtro, se envía periódicamente una notificación por correo electrónico a un grupo de usuarios determinado. Esto asegura que el caso más urgente no pueda quedar desatendido.

Una parte importante de la implementación fue la definición de páginas de inicio para los operadores de asistencia técnica y un pequeño grupo de personas que crean casos en la aplicación. Para ahorrar tiempo, específicamente para ellos, creamos enlaces rápidos en el menú superior que redireccionaban a los usuarios a los formularios correctos con todos los campos necesarios predefinidos. La interfaz de usuario se adaptó gráficamente con el logotipo de Wirtgen y las imágenes de las máquinas de Wirtgen, que se configuraron como imagen de fondo para la página de inicio de sesión.

Después de algún tiempo, identificamos un pequeño problema que ralentizaba significativamente la aplicación. En un principio se había configurado que todos los casos de asistencia se mostraran en una de las páginas de inicio. Sin embargo, cuando se usaba con datos reales, esto significaba que había que cargar información de miles de tareas. Después de establecer un límite para la carga de tareas, la aplicación volvió a funcionar a su velocidad habitual.

En este caso, los únicos usuarios que recibieron nuestra formación fueron los administradores. Los demás usuarios recibieron formación interna. De hecho, el objetivo de la configuración de las páginas de inicio era presentar a los usuarios sólo los datos que fueran relevantes específicamente para ellos.

Principales ventajas de Easy Project en Wirtgen America

La principal ventaja de utilizar Easy Project es que Wirtgen puede ofrecer una solución robusta de seguimiento de incidencias adaptada a las necesidades de Wirtgen. Todos los casos son actualizados y reportados a la dirección en forma de gráficos y tablas. Por otra parte, el sistema ofrece la posibilidad de utilizar un sistema familiar no sólo para el seguimiento de los incidentes de asistencia, sino también como herramienta de comunicación y herramienta de gestión de proyectos, aunque en la primera fase sólo era prioritario el sistema de asistencia técnica.

Todos los técnicos de asistencia tienen a su disposición todos los casos de asistencia. Pueden filtrarlos en función de cualquier atributo - lo más importante es que pueden ver los casos más urgentes en la parte superior.

Para la administración se diseñó un tablero gráfico con diferentes gráficos y diagramas que les permite aprovechar al máximo los datos de que disponen en el sistema. Los gráficos, por ejemplo, ofrecen una rápida visión general del número de incidentes que se han producido en cada marca de máquinas que ofrece Wirtgen America.

La herramientas de sistema de asistencia más empleadas en Wirtgen America

Custom Fields
Campos personalizados

Cada solicitud de asistencia técnica tiene muchos atributos adicionales que especifican lo que ha ocurrido, cuál es la urgencia, quién era el distribuidor, y cuál es la marca y la línea de productos de una máquina que recibe asistencia técnica.

Homepages and Dashboards
Páginas de inicio y paneles de control

Gracias a los tableros de control fácilmente personalizables, los administradores superiores pueden obtener una visión general rápida de toda la información recopilada en forma de gráficos y tablas, mientras que los operadores de asistencia técnica tienen acceso rápido a la lista de solicitudes sin responder organizadas por prioridad.

SLA and Alerts
SLA y alertas

Cada solicitud de asistencia recibe un determinado SLA basado en su urgencia/prioridad, que es visible tanto en el detalle de la tarea como en su resumen. Para mantenerse al día con los SLAsestablecidos, las alertas se configuran para informar a los usuarios de que una determinada tarea reúne los requisitos del filtro. El sistema enviará alertas continuamente hasta que cambie el estado de la tarea.

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