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Un système d’assistance pour les entreprises
œuvrant dans le domaine de l’équipement lourd

Wirtgen America
Étude de cas

 

 
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Ed Asbury
IT Manager

Wirtgen America offre ses services, assurés par 35 revendeurs, dans plus de 250 sites aux États-Unis et au Canada. Le réseau de distribution de Wirtgen America assure la vente et la livraison d’engins de construction et d’équipements lourds de différentes marques de renom telles que: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN et BENNINGHOVEN.

Wirtgen America assure la vente et la livraison de machineries lourdes utilisées notamment dans la construction de routes, l’exploitation minière et le traitement des minéraux. Dans ce domaine, il est important de suivre et de bien trier tous les signalements d’accidents ou de pannes pouvant survenir à tout moment. Il existe des bureaux spécialement dédiés à la réception et au traitement des appels de soutien qui créent des tickets de support dans ce que l’on appelle des « systèmes d’assistance ». Ces tickets doivent ensuite être gérés et pris en charge en fonction de différents critères, notamment : l’urgence de la situation en question, la marque de l’équipement, le revendeur, etc.

Le défi principal que le nouveau système de soutien de Wirtgen devait relever était d’assurer la flexibilité. Wirtgen avait besoin d’associer chaque signalement d’accident ou de panne à de nombreuses informations complémentaires, notamment le revendeur, la marque et la gamme de l’équipement en question, etc. Les tickets de support créés doivent être à jour et accessibles en temps réel par tous les employés concernés pour que les experts de chaque marque résolvent les problèmes reportés dans les tickets de support de façon organisée et optimale.

Wirtgen America avait longuement été à la recherche d’un logiciel de suivi et de résolution de problèmes adapté. Cependant, aucune des solutions étant alors disponibles ne pouvait répondre à ses besoins. « Nous avions un soi-disant système de suivi de problèmes, mais il ne nous offrait pas ce dont nous avions réellement besoin. Nous l’avons acheté au prix de 16 000 $, mais nous ne l’avons pratiquement pas utilisé. Alors, nous avons cherché ailleurs et nous avons trouvé Easy Project », explique Ed du département informatique. Wirtgen America avait besoin de plus de 200 licences et d’une solution sur site.

 

Service provider for construction, mining and mineral processing machines

La vente et la livraison d’équipements lourds utilisés notamment dans la construction de routes, l’exploitation minière et le traitement des minéraux

Multinational Network of Dealers

Un réseau international de distribution

220 employees at Wirtgen America<br />
8,000 people in Wirtgen Group

220 employés dans Wirtgen America et 8 000 employés dans le groupe Wirtgen
 

« Nous avions un soit-distant un système de suivi de problèmes, mais il ne nous offrait pas ce dont nous avions réellement besoin. Nous l’avons acheté au prix de 16 000 $, mais nous ne l’avons pratiquement pas utilisé. Alors nous avons cherché ailleurs et nous avons trouvé Easy Project. »

 
 

Pourquoi la solution Easy Project a-t-elle été choisie par rapport à d’autres solutions?

Easy Project a été choisi parce qu’il associe « flexibilité de configuration » et « solution sur site », tout en étant proposé à un prix raisonnable. Deux autres systèmes qui étaient envisageables aussi étaient : Issuetrak et Redmine.

Implémentation de Easy Project dans Wirtgen America

La majeure partie de l’implémentation a été faite à Prague dans le centre de développement d’Easy Software. En tant que processus standard, la configuration a d’abord été effectuée dans une application Cloud avec un échantillon de données relativement faible. Cela a donné aux deux parties un accès plus facile à l’application sans avoir à se soucier des politiques de sécurité à distance. Après la configuration, l’application a été configurée pour fonctionner sur une machine virtuelle et installée sur les serveurs de Wirtgen. Enfin, l’application Cloud a été supprimée.

La chose la plus importante dans l’implémentation était de définir tous les champs qui sont nécessaires dans un ticket de support. Cela a été facile à faire grâce aux champs personnalisés d’Easy Project qui sont disponibles dans différents formats, tels que la date, la liste de valeurs ou la recherche de contacts. Les champs ont été définis de manière à ce que chaque ticket reçoive un certain SLA en fonction de l’urgence ou la priorité lui étant attribuées, ce qui est particulièrement crucial pour le niveau de priorité à attribuer à chaque « machine en panne ». En plus de cela, un filtre spécial de « tâches à effectuer en urgence » a été créé pour rassembler toutes les tâches urgentes. Lorsqu’une tâche correspond aux critères établis par le filtre, une notification par e-mail est envoyée à un groupe d’utilisateurs adéquat. Cela garantit que le ticket le plus urgent ne peut jamais être négligé.

L’autre partie tout aussi importante dans l’implémentation, c’était de définir des pages d’accueil pour les opérateurs de support (un petit groupe de personnes qui créent des tickets dans l’application). Pour leur faire gagner du temps, nous avons créé des liens rapides dans le menu du haut qui redirigeaient les utilisateurs vers les formulaires correspondant à leurs signalements avec tous les champs nécessaires prédéfinis. L’interface utilisateur a été graphiquement réadaptée et personnalisée en utilisant le logo de Wirtgen et les photos des machines et équipements de Wirtgen qui ont été définis comme images de fond dans les pages de connexion.

Après un certain temps, nous avons identifié un petit problème qui ralentissait considérablement l’application. La configuration initiale faisait que tous les tickets de support étaient affichés dans l’une des pages d’accueil. Cependant, lorsque l’on commençait à utiliser des données réelles, cela a fait que les informations provenant de milliers de tâches devaient être chargées sur un seul endroit. Après avoir défini une limite de nombre de tâches à afficher, l’application a retrouvé ses performances habituelles.

Dans ce cas, les seuls utilisateurs qui recevaient notre formation étaient les administrateurs. Les utilisateurs recevaient leur formation en interne. En fait, l’objectif de la configuration des pages d’accueil était de présenter aux utilisateurs uniquement les données qui les concernaient spécifiquement.

Principaux avantages d’Easy Project dans Wirtgen America

Le principal avantage de l’utilisation d’Easy Project réside dans le fait que Wirtgen a pu finalement avoir une solution de suivi des problèmes, qui est à la fois robuste et adaptée aux demandes de Wirtgen. Tous les tickets ont été mis à jour et communiqués à la direction concernée sous forme de graphiques et de représentations visuelles. De plus, le système offre la possibilité d’utiliser non seulement un système pour le suivi des accidents, mais aussi un outil de communication et de gestion de projets, même si dans la première phase, la priorité était de créer un système d’assistance fiable qui était jusqu’à lors introuvable.

Tous les techniciens du service de soutien ont désormais accès à tous les tickets de support disponibles qu’ils peuvent les filtrer selon les critères prédéfinis. Le plus important encore, c’est qu’ils peuvent afficher les tickets les plus urgents en haut.

Un tableau de bord graphique comportant différents graphiques et diagrammes a été conçu à des fins de gestion. Celui-ci permet aux techniciens du service d’assistance d’exploiter au maximum les données auxquelles ils ont accès dans le système. Les graphiques, par exemple, permettent d’avoir un aperçu rapide du nombre d’accidents qu’il y a eu pour chaque marque de machines proposée par Wirtgen America.

Les outils du système s’assistance les plus utilisés par Wirtgen America

Custom Fields
Des champs personnalisés

Chaque ticket de support comporte plusieurs attributs supplémentaires concernant l’équipement à prendre en charge, notamment : la nature de la panne ou de l’accident, le degré d’urgence, le revendeur concerné, la marque et la gamme de l’équipement.

Homepages and Dashboards
Pages d’accueil et Tableaux de bord

Grâce à des tableaux de bord facilement personnalisables, les gestionnaires de haut rang peuvent obtenir un aperçu de toutes les données recueillies à l’aide de graphiques et de représentations visuelles, tandis que les opérateurs de support technique peuvent accéder rapidement à la liste des tickets sans réponse qu’ils trouvent répertoriés par ordre de priorité.

SLA and Alerts
SLA et Alertes

Chaque ticket de support reçoit un certain SLA en fonction de son urgence ou priorité, laquelle est visible à la fois sur les détails de la tâche et sur sa vue d’ensemble. Pour suivre les SLA définis, des alertes sont configurées de façon à informer les utilisateurs au sujet des tâches qui répondent à certains critères du filtre. Le système enverra des alertes en continu jusqu’à ce que l’état de la tâche soit modifié.

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