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Sistema di assistenza
per macchinari pesanti

Wirtgen America
studio di caso

 

 
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Ed Asbury
Manager informatico

Wirtgen America fornisce servizi in oltre 250 località negli Stati Uniti e in Canada, gestiti da 35 rivenditori. La rete di rivenditori vende e consegna macchinari per l’edilizia che includono prodotti di marchi tradizionali: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN e BENNINGHOVEN.

Wirtgen America vende e fornisce servizi ai macchinari per la costruzione stradale, l'estrazione e la lavorazione di minerali. Per questi macchinari pesanti, è cruciale tracciare e classificare tutti gli incidenti riportati. Gli incidenti sono per lo più segnalati al team di assistenza per telefono. Un ufficio accetta le chiamate di assistenza e inserisce questi ticket di assistenza nel sistema. Questi vengono quindi gestiti in base all’urgenza, il marchio, il rivenditore, ecc.

Il requisito principale per il nuovo sistema era la flessibilità. Wirtgen ha l’esigenza di associare ogni incidente di assistenza con molte informazioni aggiuntive, come ad esempio il rivenditore, il marchio e la linea di prodotto del macchinario, ecc. Queste rilevazioni dei ticket di assistenza devono essere aggiornate e accessibili in tempo reale a tutti i dipendenti interessati. Infine, gli esperti di ciascun marchio gestiscono la situazione descritta nel ticket e risolvono il problema.

Wirtgen America ha cercato un software adatto a tracciare questi aspetti ma purtroppo nessuna delle opzioni disponibili era conforme ai requisiti di Wirtgen. "In sostanza, avevamo  acquistato un sistema di tracciamento dei problemi ma semplicemente per noi non funzionava. L’abbiamo pagato $16.000 e non l’abbiamo utilizzato neanche un solo giorno. Così ho cercato altrove e ho trovato Easy Project ", afferma Ed del dipartimento IT. Wirtgen America aveva bisogno di una soluzione per oltre 200 licenze e on-premise.

 

Service provider for construction, mining and mineral processing machines

Fornitore di servizi per macchinari per l’edilizia, l'estrazione e la lavorazione dei minerali

Multinational Network of Dealers

Rete Multinazionale di Rivenditori

220 employees at Wirtgen America<br />
8,000 people in Wirtgen Group

220 impiegati in Wirtgen America
8.000 persone nel gruppo Wirtgen
 

“In sostanza, avevamo  acquistato un sistema di tracciamento dei problemi ma semplicemente per noi non funzionava. L’abbiamo pagato $16.000 e non l’abbiamo utilizzato neanche un solo giorno. Così ho cercato altrove e ho trovato Easy Project.”

 
 

Perché la soluzione Easy Project è stata scelta rispetto a qualsiasi altra

Easy Project è stato selezionato perché combinava la flessibilità di configurazione con una soluzione on-premise a un prezzo ragionevole. Gli altri sistemi considerati erano: Issuetrak, Redmine.

Implementazione di Easy Project in Wirtgen America

La maggior parte delle implementazioni è stata fatta a Praga nel centro di sviluppo Easy Software. Come processo standard, la configurazione è stata prima eseguita nell'applicazione cloud con solo un piccolo campione di dati. Ciò ha consentito a entrambe le parti di accedere facilmente all'applicazione senza doversi preoccupare delle politiche di sicurezza di controllo remoto. Dopo la configurazione, l'applicazione è stata estratta su una macchina virtuale e installata sui server di Wirtgen. Infine è stata cancellata l'applicazione cloud.

Il centro dell'implementazione consisteva nel definire tutti i campi necessari, che devono essere disponibili per il ticket di assistenza. Questo è stato fornito dai campi personalizzati di Easy Project in differenti formati, come data, elenco dei valori o ricerca dei contatti. I campi sono stati impostati in modo che in base all'urgenza/priorità di un ticket, a ciascun ticket fose assegnato un determinato SLA, che è particolarmente importante per il livello di priorità "Macchinario fermo". Inoltre, è stato creato uno speciale filtro di attività di assistenza per raccogliere tutte le attività urgenti. Quando un'attività soddisfa i requisiti del filtro, viene inviata periodicamente una notifica via email a un determinato gruppo di utenti. Ciò garantisce il ticket più urgente non può mai essere trascurato.

Una parte importante dell'implementazione consisteva  nella definizione della home page  per gli operatori di assistenza  e un piccolo gruppo di persone che creano i ticket nell'applicazione. Per risparmiare tempo, espressamente per loro, abbiamo creato collegamenti rapidi nella parte alta del menu  che reindirizza gli utenti ai moduli corretti con tutti i campi necessari predefiniti. L'interfaccia utente è stata adattata graficamente utilizzando il logo Wirtgen e le immagini dei macchinari Wirtgen, impostate come immagine di sfondo per la pagina di accesso.

Dopo qualche tempo, abbiamo identificato un piccolo problema che rallentava in modo significativo l'applicazione. Inizialmente era stato configurato che tutti i ticket di supporto venissero visualizzati in una delle home page. Tuttavia, se usato con dati reali significava che dovevano essere caricate informazioni di migliaia di attività. Dopo aver impostato un limite per il caricamento delle attività, l'applicazione è tornata alla sua normale velocità.

In questo caso, gli unici utenti che hanno ricevuto la nostra formazione erano amministratori. Gli utenti restanti hanno ricevuto una formazione interna. In effetti, l'obiettivo della configurazione delle home page era di presentare agli utenti solo i dati che erano pertinenti in modo specifico a loro.

Principali vantaggi di Easy Project in Wirtgen America

Il vantaggio principale di utilizzare Easy Project è che Wirtgen è in grado di avere una soluzione efficace di tracciamento dei problemi, personalizzata secondo le richieste di Wirtgen. Tutti i ticket sono aggiornati e comunicati ai manager sotto forma di grafici e diagrammi. Inoltre, il sistema offre la possibilità di utilizzare un sistema noto non solo per il tracciamento degli incidenti di assistenza, ma anche come strumento di comunicazione e di gestione dei progetti, anche se, nella prima fase, solo il sistema di assistenza era una priorità.

Tutti i tecnici di assistenza hanno a disposizione tutti i ticket di assistenza. Possono filtrarli in base a qualsiasi caratteristica, ma soprattutto vedono i ticket più urgenti nella parte alta.

Per i manager, è stata progettata una dashboard grafica con differenti schemi e diagrammi. Questa permette loro di ottenere il massimo dai dati che hanno nel sistema. I grafici, ad esempio, offrono una rapida panoramica di quanti incidenti ci sono stati per ogni marca di macchinario fornito da Wirtgen America.

Gli strumenti di Sistema di Assistenza più utilizzati da Wirtgen America

Custom Fields
Campi personalizzati

Ogni ticket di assistenza ha molte caratteristiche aggiuntive che specificano cosa è successo, qual è l'urgenza, chi era il rivenditore, qual è il marchio e la linea di prodotto di un macchinario oggetto dell’assistenza.

Homepages and Dashboards
Homepages e Dashboards

Grazie a dashboard facilmente personalizzabili, i top manager sono in grado di ottenere una rapida panoramica di tutte le informazioni raccolte in forma di grafici e diagrammi, mentre gli operatori di assistenza ottengono un accesso rapido all'elenco dei ticket senza risposta, organizzati secondo la loro priorità.

SLA and Alerts
SLA e Avvisi

Ogni ticket di assistenza riceve un determinato SLA in base alla sua urgenza/priorità, visibile sia nei dettagli delle attività sia nella panoramica. Per stare al passo con gli SLA impostati, gli avvisi sono organizzati per informare gli utenti che una determinata attività ha soddisfatto i requisiti del filtro. Il sistema invierà avvisi ripetutamente, fino a quando lo stato dell’attività non cambia.

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