Support-System für Schwermaschinen Wirtgen America Fallstudie
Wirtgen America bietet seine Dienstleistungen an mehr als 250 Orten in den Vereinigten Staaten und Kanada an, die von 35 Händlern betrieben werden. Das Händlernetzwerk verkauft und liefert Baumaschinen mit den traditionellen Produktmarken: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN und BENNINGHOVEN.
Wirtgen America verkauft Maschinen für den Straßenbau, den Bergbau und für die Verarbeitung von Mineralien und bietet Dienstleistungen an. Für diese Schwermaschinen ist es wichtig, alle gemeldeten Unfälle nachverfolgen und sortieren zu können. Unfälle werden dem Support-Team meistens per Telefon gemeldet. Es gibt ein Büro, das Support-Anrufe annimmt und diese Support-Tickets in das System eingibt. Dann werden sie nach Dringlichkeit, Marke, Händler etc. verwaltet.
Die Hauptanforderung für das neue System war Flexibilität. Wirtgen muss jeden Support-Unfall mit vielen zusätzlichen Informationen wie den Händler, die Marke und die Produktlinie der Maschine etc. verknüpfen. Diese Support-Ticket-Erhebung muss in Echtzeit aktualisiert werden können und für alle befugten Mitarbeiter zugänglich sein. Schließlich bearbeiten die Experten für jede Marke die im Ticket beschriebene Situation und lösen das Problem.
Wirtgen America hat eine Zeit lang nach einem passenden Fallbearbeitungssystem gesucht. Jedoch konnte keine der verfügbaren Optionen die Anforderungen von Wirtgen erfüllen. „Im Grunde genommen kauften wir ein Fallbearbeitungssystem, das aber für unsere Zwecke nicht geeignet ist. Wir haben 16.000$ dafür bezahlt und es wurde keinen einzigen Tag lang benutzt. Also habe ich mich anderswo umgeschaut und bin über Easy Project gestolpert“, sagt Ed von der IT-Abteilung. Wirtgen America brauchte über 200 Lizenzen und eine Vor-Ort-Lösung.
Dienstleister für Bau-
Bergbau-und Mineralverarbeitung
smaschinen
Multinationales Händlernetzwerk
220 Mitarbeiter bei Wirtgen America
8.000 Leute in der Wirtgen Group
Warum wurde die Easy Project Lösung jeder anderen vorgezogen
Easy Project wurde ausgewählt, weil es eine flexible Konfiguration mit einer Vor-Ort-Lösung zu einem angemessenen Preis kombinierte. Die anderen berücksichtigten Systeme waren: Issuetrak und Redmine.
Einführung von Easy Project bei Wirtgen America
Der Hauptteil der Einführung wurde in Prag im Entwicklungszentrum von Easy Software durchgeführt. Als standardisierter Prozess wurde die Konfiguration zunächst in der Cloud-Anwendung mit nur wenigen Beispieldaten vorgenommen. Dadurch konnten beide Seiten leicht auf die Anwendung zugreifen, ohne sich Sorgen um die Sicherheitsrichtlinien für die Fernsteuerung machen zu müssen. Nach der Konfiguration wurde die Anwendung auf eine virtuelle Maschine übertragen und auf die Server von Wirtgen installiert. Zuletzt wurde die Cloud-Anwendung gelöscht.
Der Kern der Einführung lag im Definieren der benötigten Felder für die Support-Tickets. Das wurde durch die benutzerdefinierten Felder von Easy Project in verschiedenen Formaten wie Datum, Werteliste oder der Suche nach Kontakten bereitgestellt. Die Felder wurden so eingestellt, dass jedem Ticket basierend auf der Dringlichkeit/Priorität ein bestimmtes SLA zugeordnet wurde, das vor allen für das Prioritätslevel „Maschinenstillstand“ wichtig ist. Zusätzlich wurde ein spezieller Aufgabenfilter erstellt, um alle dringenden Aufgaben zu sammeln. Wenn eine Aufgabe die Filteranforderungen erfüllt, wird regelmäßig eine E-Mail-Benachrichtigung an eine festgelegte Benutzergruppe geschickt. Das sichert, dass das dringlichste Ticket niemals übersehen werden kann.
Ein wichtiger Teil der Einführung war die Definition der Homepages für die Supportmitarbeiter und eine kleinen Gruppe von Leuten, die in der Anwendung Tickets erstellen. Um Zeit zu sparen, vor allem deren Zeit, erstellten wir Quick-Links im Startmenü, die die Benutzer zu den richtigen Formularen mit allen notwendigen voreingestellten Feldern weiterleiten. Die Benutzeroberfläche wurde grafisch unter der Verwendung des Logos von Wirtgen und Bildern von Wirtgens Maschinen angepasst. Sie wurden als Hintergrundbilder für die Login-Seite eingestellt.
Nach einiger Zeit identifizierten wir ein kleines Problem, dass die Anwendung erheblich verlangsamte. Es wurde anfangs konfiguriert, dass alle Support-Tickets auf einer der Homepages angezeigt werden. Unter Verwendung von Echtdaten bedeutete das aber, dass die Informationen von tausenden Aufgaben geladen werden mussten. Nach dem Einrichten einer Grenze für das Laden der Aufgaben nahm die Anwendung wieder ihre normale Geschwindigkeit an.
In diesem Fall waren die einzigen Benutzer, die unser Training erhielten, die Administratoren. Die restlichen Benutzer erhielten ihr Training intern. Das eigentliche Ziel der Homepage-Konfiguration war, den Benutzern nur die Daten zu zeigen, die speziell für sie relevant sind.
Hauptvorteile von Easy Project bei Wirtgen America
Der Hauptvorteil der Nutzung von Easy Project ist, dass Wirtgen ein robustes, auf seine Anforderungen abgestimmtes Fallbearbeitungssystem hat. Alle Tickets werden aktualisiert und in Form von Diagrammen und Grafiken and das Management gemeldet. Außerdem bietet das System die Möglichkeit, ein vertrautes System nicht nur für die Verfolgung von Support-Unfällen zu verwenden, sondern auch als Kommunikationswerkzeug und Projektmanagementwerkzeug, obwohl in der ersten Phase nur das Support-Desk-System Priorität hatte.
Alle Support-Techniker haben Einsicht in alle verfügbaren Support-Tickets. Sie können sie auf Grundlage eines beliebigen Attributs herausfiltern – und vor allem sehen sie die dringlichsten Tickets ganz oben.
Für das Management wurde ein grafisches Dashboard mit verschiedenen Tabellen und Diagrammen erstellt. Dadurch können Sie das Beste aus den Daten im System herausholen. Die Grafiken geben zum Beispiel einen schnellen Überblick darüber, wie viele Unfälle es für jede von Wirtgen Americas Maschinenmarke gab.
Die am meisten verwendeten Support-Systemwerkzeuge bei Wirtgen America
Benutzer
definierte Felder
Jedes Support-Ticket hat viele zusätzliche Attribute, die angeben, was passiert ist, wie dringlich es ist, wer der Händler war, von welcher Marke und welcher Produktlinie die unterstützte Maschine ist.
Homepages und Dashboards
Dank der leicht anpassbaren Dashboards können Top-Manager einen schnellen Überblick über alle gesammelten Informationen in Form von Grafiken & Diagrammen bekommen, während Support-Desk-Mitarbeiter schnell auf die Liste der unbeantworteten, nach Priorität geordneten Tickets zugreifen können.
SLA und Warnungen
Jedes Support-Ticket bekommt basierend auf seiner Dringlichkeit/Priorität ein bestimmtes SLA, das sowohl in den Aufgabendetails als auch in der Übersicht sichtbar ist. Um mit den SLAs mithalten zu können, werden Warnungen rausgegeben, damit die Benutzer informiert werden, dass eine bestimmte Aufgabe die Filteranforderungen erfüllt. Das System schickt regelmäßig Warnungen raus, bis der Aufgabenstatus geändert wurde.
