Un bon support est clé pour votre satisfaction

Notre équipe support répondra toujours à vos questions, que ce soit votre premier projet ou une demande plus avancée. Chaque membre de notre équipe est un Easy Project expert et vous fournira toute la documentation et les nouvelles options dé-buggées.

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Choisir le niveau de support demandé

Tous nos utilisateurs peuvent accéder à de multiples sources d’information pour s’assurer de la rapide et facile introduction des utilisateurs à la plateforme.

Plan Support Gratuit

  • Disponible gratuitement pour tous les utilisateurs
  • Zone d’embarquement (manuel utilisateur interactif)
  • Base de connaissances
  • Support via email support@easyproject.com (réponse dans les meilleurs délais)
  • Nous sommes résolus à analyser et répondre à toutes vos questions de façon complète et dans les temps
  • Hotline pour les rapports d’erreur

Plans Support Premium

  • Disponible pour les Professionnels, Équipes et plans d’Entreprises sur le Cloud
  • Chat Live intégré à l’application
  • Hotline pour le support utilisateur
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  • Base de connaissances
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Hotline pour le support utilisateur

  • Pour le plan Entreprise du Cloud ou la solution serveur
  • Les termes et canaux sont définis individuellement
  • Contactez nous pour en savoir plus

Informations générales sur le support

Avant d'envoyer un ticket, veuillez consultez notre Base de connaissances. Les tickets standard sont envoyés via la zone client et par e-mail. Si vous avez souscrit un forfait payant pour le support prioritaire, vous pouvez également nous contacter par téléphone. Lorsque vous contactez le support par téléphone, on vous demandera de fournir vos coordonnées : nom, société, numéro de téléphone direct et adresse e-mail. Sans ces informations, nous ne serons pas en mesure de vous communiquer l'avancement de votre demande.

Pour obtenir la meilleure réponse possible de la part de nos opérateurs, votre signalement devrait contenir les données techniques (journal de production, spécifications de l'environnement, numéro de version de Easy Project, etc.), les messages d'erreurs et les informations système. Faire suivre l'envoi en ligne par un appel téléphonique - avec le numéro du ticket pour référence - peut réduire le temps de réponse ainsi que les erreurs éventuelles dans le traitement de l'information.

Après avoir envoyé un ticket au support en ligne avec un niveau de gravité 1 et 2, nous vous recommandons d'appeler notre Centre de développement de Prague.

Les langues de support officielles sont l’anglais, le français, l'allemand et le tchèque. Si nous recevons des tickets dans une autre langue, nous utilisons un traducteur en ligne pour comprendre la nature de l'incident, mais ce n'est parfois pas suffisant. Lorsque d'autres langues sont utilisées, nous répondons en anglais.

Un signalement de bogue est accepté comme légitime, si :

Si le signalement n'est pas validé dans les tests de simulation, le bogue peut avoir été causé non par l'application, mais par un facteur externe.

Les services de soutien Easy Project utilisent les définitions suivantes pour classifier les problèmes :

  • Gravité 1 (urgente)
    Un problème qui impacte gravement votre utilisation du logiciel dans un environnement de production (comme la perte des données de production, ou le mauvais fonctionnement complet du système de production). La situation vous empêche d'utiliser le logiciel et il n'y aucun moyen d'y remédier.
    Le numéro d'urgence Easy Cloud * pour signaler les pannes : +420 312 313 671
    (*uniquement les utilisateurs sur le cloud, uniquement les applications indisponibles, pas de support utilisateur)
  • Gravité 2 (élevée)
    Un problème où le logiciel fonctionne mais les fonctions du logiciel dans un environnement de production sont considérablement réduites. La situation a un impact significatif sur certaines parties de vos opérations et il n'y a pas de solution de contournement disponible.
  • Gravité 3 (normale)
    Un problème qui implique une perte partiale, non critique, de l'utilisation du logiciel dans un environnement de production. L'impact sur votre entreprise est moyen à faible, mais votre entreprise continue de fonctionner, avec ou sans solution de contournement.
  • Gravité 4 (faible)
    Une question relative à l'utilisation générale, le signalement d'une erreur de documentation, ou des recommandations pour une amélioration ou une modification future du produit. Pour les environnements de production, l'impact est faible à inexistant pour votre entreprise et la performance ou la fonctionnalité de votre système. Votre entreprise continue de fonctionner, avec ou sans solution de contournement.


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Cycle de vie du produit Easy Project

  2021 2022 2023
  Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Easy Project 12                        
Easy Project 11                        
Easy Project 10                        

 

Les étapes du cycle de vie d’Easy Project :

Première version – La version logicielle est disponible pour certains utilisateurs sélectionnées avec des conditions de support améliorés.

Disponibilité générale – Version courante. La mise à jour régulière des fonctionnalités est ciblée pour cette version. Options de support complet.

Fin de vente – Version prise en charge et résolution de bogues. Aucunes demandes de fonctionnalités ou de personnalisations disponibles. Les clients Cloud sont migrés vers la version courante (Disponibilité générale).

Fin de support – Seul le support au mieux est fourni, pas de réparation de bogues.

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